□文／本刊记者_马剑
在城市运行的各个角落，从居民小区、金融网点，到商业商超、企事业单位，随处可见保安员值守的身影。作为直面群众、守护基层安全秩序的一线服务群体，保安员的一言一行、一举一动，都直接关系着群众的居住体验、出行体验和办事体验，更是城市基层治理、文明建设的直观窗口。近年来，随着群众生活品质不断提升，大家对保安服务的要求早已不再是简单的“有人站岗、有人巡逻”，而是更加注重服务态度、沟通方式、细节体验和专业素养。
近日，记者深入住宅小区、商场、校园等场所，面对面采访一线在岗保安员、项目负责人、保安企业管理层及行业资深从业者，倾听一线真实声音，记录基层服务现状，总结可复制、可推广的服务提质经验，为行业转型升级、提质增效提供实践参考。
服务短板滋生诸多基层矛盾
“很多冲突根本不是安全问题，是沟通和态度问题。”北京某小区物业安保负责人在接受记者采访时坦言，在他看来日常工作中，小区车辆进出、外来人员登记、装修管控、访客问询等高频场景，最容易产生矛盾。记者通过一线采访梳理，当前基层保安服务存在的问题集中体现在三个方面：
首先服务理念偏差，管控思维根深蒂固。多数一线保安员长期固化“站岗值守、管人管事”的传统认知，将工作核心放在安全管控、人员约束、秩序维护上，忽视了保安服务的便民属性、服务属性。工作中缺乏主动服务意识，面对群众求助、咨询、困难诉求时敷衍推诿、消极应付，没有真正树立“服务为先”的工作理念。
其次是队伍素养参差不齐，专业服务能力薄弱。采访中，一些保安员告诉记者，他们对礼仪服务、沟通技巧、矛盾调解、应急处置等专业内容不熟悉。确实，有的新员工岗前培训流于形式，缺少实操化、场景化的服务培训，面对复杂场景和群众诉求时手足无措，处置方式简单粗放。同时，不同岗位履职标准混淆，小区、校园、商业、金融岗位服务特点不分，通用化履职导致服务针对性不足。
第三是行业宣传缺失，职业认同感与社会认可度双向偏低。“一方面，社会层面缺少保安行业正面宣传，群众日常接触到的多是个别负面案例，对保安员的辛苦付出、岗位价值、社会贡献了解甚少，形成固化的刻板印象，对保安工作不理解、不配合的情况普遍存在。”北京某保安公司张经理对记者说道。他认为，行业内部正向激励、典型宣传不足，优秀保安员、暖心服务案例曝光度低，先进示范引领作用难以发挥。不少一线保安员告诉记者，他们日常工作辛苦、压力大，还经常被误解、受委屈，长期下来产生“不敢管、不愿管、不想服务”的消极心态，服务积极性大幅下降。
宣传赋能重塑行业新形象
“服务质量的提升，首先是思想认知的提升；行业形象的转变，首先是宣传引导发力。”一位保安企业负责人在接受采访时表示。他认为，想要从源头减少服务矛盾、提升服务质量，不能只靠硬性考核和制度约束，更要依靠常态化宣传引导，对内凝聚队伍初心、激活服务动力，对外传递行业正能量、提升社会认可度，为优质服务营造良好的内外环境。
记者走访了解到，行业内口碑优良、群众满意度高的保安企业，均建立了常态化、立体化的宣传体系，以宣传促转变、以典型带全局，实现队伍服务理念和行业形象双向提升。
河南威盾保安服务有限公司专门设有宣传部门，宣传手段不仅有微信公众号、抖音号等新媒体宣传渠道，还自主创办了内刊《威盾保安》，其内容涵盖企业动态、员工风采、行业资讯等，兼具内部资料存档与对外形象展示的双重属性。内刊会及时报送给行业监管部门和保安协会，还会邮寄给服务单位及各基层保安项目部，最大限度地开展宣传工作，以扩大企业影响力。
同时，保安企业常态化开展评优表彰活动，设立“服务标兵”“岗位能手”“暖心保安”“敬业先锋”等荣誉奖项，对全年零投诉、服务态度优、群众口碑好、履职尽责的保安员进行公开表彰、物质奖励和晋升优先。受访保安员表示，常态化的正向宣传和荣誉激励，让自己的付出被看见、被认可，极大提升了职业归属感和工作积极性，主动优化服务、贴心服务的意识明显增强。
在天津三维保安服务有限责任公司保安队伍中，涌现出了很多先进典型。如车站交通枢纽项目队员不顾自身安危，夜晚勇救深坠粪坑老人，并多次紧急救助患病旅客；住宅小区项目队员勇救寒冬坠河老人；两名员工敏锐发现并协助公安机关抓获电诈人员；一名管理人员深夜救助醉酒群众，公司多人获见义勇为表彰。这些事迹通过公司内部表彰、网站及公众号广为传播，发挥了良好的引领作用。
记者还看到部分保安企业创新开展“岗位体验日”活动，邀请小区业主、学生家长、办事群众走进保安岗位，近距离体验值守工作、了解服务规范、感受岗位压力。“以前总觉得保安工作简单轻松，体验之后才知道，既要守好安全底线，又要耐心服务群众，确实不容易。”参与体验活动的吴先生说道。常态化的宣传互动，能有效化解群众的认知壁垒，提升群众对保安工作的理解度、包容度和配合度，从源头减少误解性矛盾。
“宣传工作对提升行业形象的作用是全方位且深远的，主要体现在：一是有利于打破当前社会对保安行业的刻板印象，理解、重塑保安职业价值认知，增强保安员自豪感、归属感和社会认同感；二是有助于吸引更多高学历、高素质的新生力量加入，促进行业人才队伍结构优化，打造高水平的人才队伍，为行业高质量发展提供坚实支撑；三是有益于营造良好舆论环境和社会氛围，通过搭建社会支持网络，为行业发声助力，助力加快推进行业高质量发展。”对于保安宣传的重要性，上海市保安服务行业协会会长马凌说道。
用培训补齐服务短板
“想要从根本上提升服务质量，必须建立科学化、常态化、差异化的培训体系，摒弃一刀切、形式化的培训模式，精准赋能、按需施教。”有着十余年企业管理经验的李经理向记者说道。
记者从武汉纵横保安服务有限公司了解到，该公司针对保安员的培训有自建的实景训练基地，模拟各类执勤场景。门岗执勤区配备智能门禁系统，学员要掌握人员登记、车辆管理、物品检查的全流程；巡逻区设置模拟商场、写字楼等场景，学员要学习巡逻路线规划、异常情况识别、执勤记录填写等技能。公司还将培训考核结果与薪酬待遇、职务晋升直接挂钩。设立专项奖励基金，对在培训和学习中表现突出的个人和团队给予奖励。
特别值得一提的是，该公司在培训中对保安员服务观念十分重视，开展了“假如我是客户”换位思考讨论，组织服务礼仪实战演练，培养“客户至上”的服务观念。公司还邀请相关专家讲授服务规范，从微笑服务到文明用语，从标准指引到贴心提示，全方位提升服务品质。
不难看出，通过专业、系统性培训，能够有效纠正保安员粗放履职、服务生硬、应对处置不规范等突出问题，帮助从业人员转变传统履职观念，树立文明服务、主动服务的工作意识。
以细节提升服务满意度
保安服务面向场景广、服务人群多，不同岗位的服务需求、履职标准、工作侧重点各不相同。优质保安服务的核心，在于精准匹配岗位特性、细化服务细节、落实差异化履职，用精细化服务减少矛盾、提升口碑。
譬如小区保安，主打温情便民、贴心服务。小区保安服务对象为长期居住的业主，服务核心是暖心、便民、接地气。“我们日常工作中，队员要保持仪容整洁、态度温和，主动对进出业主问好致意，常态化为老人、孩童、搬运物资的居民提供帮扶。”在北京某小区工作三年的保安员宋明告诉记者。他和队友在车辆通行、外来访客登记、装修管控、园区巡查等工作中，坚持“先解释、后管理，先服务、后管控”的原则，面对业主疑问耐心解答，面对诉求认真记录、及时反馈、限时回复，从不强硬阻拦、敷衍推诿。他们的良好服务，也得到了居民的认可。记者在小区保安亭里看到，有的居民把家中冰箱送到保安室，供保安员使用；逢年过节，也有居民给保安员送来水果、糕点。
“我还特意要求，队员夜间巡查要轻步慢行、轻声劝导，避免噪音扰民，主动协调化解邻里停车、作息、公共区域使用等小微矛盾。”该小区保安队赵队长告诉记者，要让队员的服务有温度、有温情。
又如商超保安，主打灵活高效、便民疏导服务。在北京一家商场内，记者见到了保安队王队长，他介绍道，商场人流量大、人员复杂，保安员除了做好巡逻值守、秩序维护、消防巡查、车辆疏导等基础工作，更注重精细化便民服务。日常工作中，他们经常遇到顾客迷路问路、老人小孩走失、物品遗失、突发不适等各类情况，他和队员们都会第一时间上前，耐心解答顾客疑问、协助寻找失物、安抚焦急顾客，全力解决顾客难题。曾有顾客带幼儿逛商场时不慎与孩子走散，情绪十分慌乱，他快速询问孩子外貌特征、穿着打扮，利用商场监控巡查、分区跑动排查，短时间内找到走失孩童，顺利将孩子交还家长，获得顾客高度认可。
在服务提升方面，王队长认为：保安工作不只是“守安全”，更要“暖人心”。他要求队员坚持文明执勤、礼貌服务，面对顾客诉求做到耐心倾听、积极响应、快速处置。遇到节假日客流高峰，会主动加大巡查频次，引导人流有序通行，及时制止不文明行为，全力营造安全、有序、舒心的购物环境。
可见，保安服务不只是值守，更是直面顾客的便民窗口。从帮忙找寻走失孩童，到指引路线、协助找寻遗失物品，保安员立足岗位从小事入手，把便民服务融入值守全过程，常态化做实贴心服务，就能实实在在提升群众获得感与满意度。
多维举措推动高质量发展
采访中，众多保安从业者纷纷表示，保安服务质量提升不是一朝一夕的短期工程，也不是单点整改的局部工作，而是需要久久为功、常态坚持的系统性工程，必须构建全方位、常态化、长效化的管控提升体系，以制度固成效、以机制促长效。
针对服务不到位的问题，几位保安企业负责人提出了要建立考核倒逼机制，压实服务责任。一些保安企业实行日常巡检、月度考核、季度测评的全方位考核模式，对服务优质、口碑良好、零投诉的从业人员予以奖励激励；对服务态度差、多次被投诉、履职不规范的员工开展约谈整改、专项复训。
据了解，某保安企业承接一商场安保项目后实行考核机制，如帮顾客寻回走失儿童、找回遗失物品等便民实绩计入加分项，当月直接兑现绩效奖金；因语气生硬被投诉，参加服务礼仪复训。该举措推行半年，项目投诉量明显下降，群众现场好评率大幅提升。
记者还看到，不少保安企业采取畅通监督渠道、闭环化解诉求的方式来提高服务质量。有的保安企业建立“接诉即办、专人跟进、限时整改、回访闭环”的诉求处置机制，对客户反映的服务问题、矛盾纠纷、意见建议，做到事事有回应、件件有落实；有的保安企业定期梳理投诉热点、服务痛点，建立问题台账，针对性优化服务流程、补齐服务短板，推动服务整改从被动处置向主动提质转变，持续提升客户满意度。
据了解，福建省集英保安集团有限公司以客户需求为导向，建立“分级回访”机制，开展客户个性化回访工作，以“售后”回访为纽带，倾听客户“声音”。集英守押公司根据《客户回访制度》《纠察管理办法》等制度，成立专业回访团队，每季度开展一次常规回访，内容涵盖服务态度调查、勤务操作规范、应急响应能力评估等方面，以更为全面地了解客户所需。集团针对回访反馈问题，“对症下药”，推行“问题溯源”机制，通过指定责任单位、明确责任人、设定限时办结等措施，推动问题整改落实。
在严格规范管理的同时，保安企业也越来越重视坚持以人为本、严管厚爱并重，持续优化队伍建设。保安服务质量的核心在于人，只有切实关爱一线队员、保障队员权益、缓解工作压力，才能让队员卸下心理负担、转变服务心态，以饱满的热情、温情的态度投入岗位服务。保安企业坚持以人为本的管理理念，摒弃传统刚性管理模式，把暖心惠队举措落到实处，通过真心关爱队员，倒逼队伍服务质效全面提升。
保安企业通过落实人文关怀举措，合理调配执勤班次，定期开展谈心谈话，及时疏导队员执勤压力、化解工作矛盾。同时，完善后勤保障，配齐防寒防暑、执勤防护物资，建立困难队员帮扶机制，对生活困难、突发变故的队员及时帮扶慰问，让队员真切感受到团队温暖。
实践证明，对队员的人文关爱，能有效激发队伍内生动力，让队员从“被动履职”转变为“主动服务”，以饱满的精神状态、专业温情的服务姿态履职尽责，切实提升群众满意度，树立保安队伍良好形象。
保安队伍是城市基层治理的一支重要力量，平凡岗位承载着守护安全、服务群众的重要使命。当下，保安行业的竞争早已从单纯的值守输出，转向服务质量、专业素养、细节体验的综合竞争。唯有持续强化宣传引导、转变服务理念，细化分层培训、提升专业能力，区分岗位特点、优化服务细节，健全长效机制、夯实队伍根基，才能持续化解基层服务矛盾、提升群众满意度，推动保安行业真正实现高质量转型升级，为城市基层治理、平安建设、文明提升注入坚实的保安力量。